Volume 26 Numéro 08 Le 3 décembre 2008

Agricorp améliorera les services fournis aux agriculteurs ontariens

Par Agricom


Le gouvernement McGuinty entend améliorer les services qu’offre Agricorp, la société d’État chargée de livrer les programmes de soutien du revenu aux agriculteurs ontariens.

La société continuera de fournir les programmes d’aide à sa clientèle de l’Ontario, tout en veillant à améliorer la qualité de sa prestation de services, a fait savoir récemment la ministre de l’Agriculture, Leona Dombrowsky.

Le gouvernement a reçu, en juillet, un rapport de la vérification de l’optimisation des ressources d’Agricorp. Il a demandé, au cours de l’été et de l’automne, aux agriculteurs et à leurs associations de lui communiquer leurs points de vue sur les recommandations du rapport.

« Je désire remercier tous ceux et celles qui ont pris le temps de me communiquer leurs points de vue pour que nous puissions mieux aider les agriculteurs à gérer les risques de leur entreprise, a déclaré Mme Leona Dombrowsky. Nous sommes déterminés à faire ces améliorations pour mieux servir les agriculteurs. »

Les agriculteurs ontariens verront une amélioration des services qu’ils reçoivent d’Agricorp. Entre autres, les demandes liées au programme Agristabilité seront traitées plus rapidement qu’auparavant et le centre d’appels répondra plus vite aux appels des agriculteurs.

Déjà, en juin dernier, la société a modifié son service d’accueil téléphonique, de façon à en améliorer l’efficacité et à « personnaliser le service ». Les appels se trouvent à être mieux acheminés vers les préposés « les plus appropriés ».

Au cours des quelques prochains mois, le gouvernement provincial collaborera avec Agricorp pour concevoir une stratégie de renouvellement, qui mettra l’accent sur l’excellence du service à la clientèle. La stratégie servira tout particulièrement, grâce à un procédé transparent, axé sur l’obligation de rendre des comptes, à retirer le plus d’avantages possible de l’argent provenant des agriculteurs et des contribuables.

Notons aussi que l’Ontario continuera de se faire le champion d’un examen national des programmes de gestion des risques d’entreprise. Cela va dans le sens des commentaires du vérificateur en ce qui concerne la complexité, la prévisibilité et la transparence du programme Agristabilité.

Agricorp est une société de la Couronne qui fournit des programmes visant à aider le secteur agroalimentaire de l’Ontario à gérer les risques d’entreprise. Elle remet plus de 500 millions de dollars par année aux agriculteurs ontariens grâce à divers programmes.

Les recommandations du vérificateur

Voici les recommandations qu’a émis le vérificateur général de l’Ontario, suite au Rapport spécial d’examen des services d’Agricorp, en juillet 2008:

Recommandation 1 ? Responsabilité de l’exécution du PCSRA: Notre examen indique que la prestation continue du PCSRA par AgriCorp pour le compte de l’Ontario serait probablement plus rentable. Même si cette option présente certains avantages, le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doit néanmoins s’assurer que tous les enjeux sont pris en compte avant de prendre une décision finale sur l’entité qui devrait administrer le PCSRA.

Recommandation 2 ? Simplifier la demande au PCSRA: Pour permettre aux producteurs d’estimer leurs paiements du PCSRA à l’avance et de manière raisonnablement fiable et s’assurer que les paiements sont équitables, le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales et AgriCorp doivent: ? chercher avec le gouvernement fédéral des moyens de simplifier le calcul des paiements du PCSRA; ? indiquer la marge repère par unité (MRU) utilisée pour calculer les ajustements pour changement structurel dans l’Avis de calcul des avantages du programme envoyé au producteur, comme cela se fait dans d’autres administrations; ? lorsque le nombre le justifie, envisager d’établir des MRU sur une base régionale ou municipale dans le cas des exploitations plurisectorielles; ? élaborer un plan de communication pour informer les producteurs dans les termes les plus clairs de la formule employée pour calculer les ajustements pour changement structurel et de l’incidence que les changements pour l’année de programme 2008 auront sur eux.

Recommandation 3 ? Demandes au PCSRA: Pour aider à réduire les erreurs contenues dans le formulaire de demande du PCSRA et à améliorer l’efficience, AgriCorp et le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doivent: ? intégrer des contrôles de validation à son système de demande en ligne; ? évaluer l’opportunité d’exiger l’accréditation des agents qui préparent et soumettent les demandes au titre du PCSRA, comme cela se fait au Québec; ? envisager de demander aux producteurs de soumettre des données établies selon la comptabilité d’exercice; ? imposer la pénalité prescrite aux producteurs qui présentent leurs demandes en retard.

Recommandation 4 ? Traitement des demandes: Pour garantir la fiabilité, la cohérence et l’efficience du processus suivi pour vérifier les demandes du PCSRA, AgriCorp doit: ? fournir des directives sur les points à vérifier qui présentent des risques plus élevés aux préposés à la vérification chargés d’évaluer la vraisemblance des renseignements figurant dans les demandes des producteurs et exiger de ces derniers qu’ils documentent leurs évaluations ou qu’ils y apposent leurs initiales; ? mettre en place des tests de vraisemblance automatisés qui aideront le personnel de vérification à repérer les anomalies devant faire l’objet d’un suivi.

Recommandation 5 ? Ajustements aux renseignements fournis: Pour s’assurer que le traitement des paiements du PCSRA est transparent et équitable envers les producteurs, AgriCorp et le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doivent: ? souligner les modifications apportées aux renseignements figurant dans les demandes et les expliquer dans l’Avis de calcul des avantages du programme; ? examiner l’équité de la règle des 90 jours dans le cas des producteurs qui demandent un ajustement justifié à leurs renseignements financiers après le délai de 90 jours.

Recommandation 6 ? Délais de traitement des dossiers: Pour s’assurer que les demandes du PCSRA sont traitées avec transparence et en temps opportun, AgriCorp doit: ? fixer une norme à respecter en ce qui concerne les délais de traitement (égale à la norme nationale si possible), en surveiller l’observation et prendre des mesures correctives au besoin; ? élaborer un plan afin de tenir les clients au courant des nouveaux programmes, évaluer l’impact de ces programmes sur les ressources en personnel, et concevoir des procédures afin d’en atténuer l’impact sur la prestation en temps opportun des programmes existants; ? joindre aux paiements aux producteurs une description complète de la formule employée pour en calculer le montant ou une courte note spécifiant quand le producteur devrait obtenir ces détails.

Recommandation 7 ? Recouvrement des trop-payés: Pour mieux s’assurer qu’AgriCorp récupère les trop-payés de manière juste et raisonnable et en temps opportun, AgriCorp et le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doit: ? élaborer une politique formelle qui guidera les efforts de recouvrement de la direction et du personnel et garantira un traitement uniforme et équitable de tous les débiteurs; ? confier les trop-payés en souffrance à l’Unité de gestion des services de recouvrement du gouvernement lorsque les efforts de recouvrement à l’interne se sont avérés infructueux; ? négocier des modalités de remboursement justes et raisonnables avec les producteurs dans les cas où le trop-payé est attribuable à une erreur administrative d’AgriCorp; ? mettre en oeuvre des procédures pour déduire les sommes dues au Ministère ou à AgriCorp des paiements de soutien agricole.

Recommandation 8 ? Contrôles internes: Pour améliorer les contrôles internes du PCSRA, AgriCorp doit: ? documenter le système de contrôle interne du PCSRA et indiquer les contrôles clés qui permettent de s’assurer que le personnel a effectué une vérification appropriée des renseignements soumis et qu’il a calculé et autorisé les paiements en bonne et due forme; ? s’assurer que seuls les employés chargés de vérifier les dossiers ont accès à la base de données du PCSRA; ? lorsqu’un employé accède à un dossier auquel il n’a pas été affecté ou que des modifications sont apportées à des champs de données sensibles, préparer des rapports d’exception à présenter à la direction ou exiger qu’un superviseur autorise électroniquement les modifications.

Recommandation 9 ? Vérification des dossiers du PCSRA par AgriCorp: Pour améliorer la fiabilité des paiements du PCSRA aux producteurs, AgriCorp doit: ? examiner ses contrôles de vérification à la lumière des résultats de ses vérifications afin de déterminer les principaux secteurs où l’on relève des trop-payés et des moins-payés et réviser ses procédures de vérification en conséquence; ? étant donné le taux élevé d’ajustements repérés dans les dossiers vérifiés, envisager d’accroître le pourcentage de dossiers sélectionnés pour vérification; ? choisir des dossiers à vérifier qui sont plus représentatifs de l’ensemble de dossiers afin de permettre une estimation plus exacte du pourcentage de paiements en trop ou en moins.

Recommandation 10 ? Système informatique du PCSRA: Pour faciliter un traitement correct et rapide des paiements de soutien agricole et fournir à la direction d’AgriCorp l’information dont elle a besoin pour prendre des décisions opérationnelles et stratégiques avisées, AgriCorp et le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doivent: ? continuer d’améliorer le système informatique afin d’automatiser les processus manuels les plus exigeants en main-d’oeuvre; ? négocier de meilleures ententes fédérales-provinciales de partage des coûts pour les principales dépenses administratives telles que celles liées au développement des systèmes; ? envisager différentes options de financement afin d’aider AgriCorp à adopter une approche à plus long terme face à l’administration des programmes de soutien agricole et à réagir plus rapidement aux changements.

Recommandation 11 ? Conflits d’intérêts: Pour assurer un traitement cohérent, éthique et transparent de tous les conflits d’intérêts, AgriCorp doit améliorer ses procédures de façon à ce qu’une personne ayant un conflit d’intérêts n’ait pas accès à ses propres dossiers dans le système du programme de soutien agricole.

Recommandation 12 ? Relations avec la clientèle: Pour mieux communiquer les renseignements sur le programme aux producteurs, AgriCorp doit: ? préparer un plan de communication plus formalisé pour le PCSRA, comme il le fait pour l’Assurance-production; ? améliorer les outils de communication afin de réduire la confusion entourant le PCSRA; ? promouvoir son site Web et y intégrer des fonctions disponibles dans d’autres administrations qui aideraient les producteurs à mieux comprendre le PCSRA; ? améliorer l’accès des agents aux données sur leurs clients; ? fournir l’information nécessaire pour que les clients ou leurs agents puissent comprendre comment le paiement du PCSRA a été calculé ainsi que les ajustements apportés, le cas échéant, aux renseignements fournis; ? envoyer aux clients un état annuel indiquant les frais payés et les paiements reçus pour tous les programmes auxquels ils sont inscrits.

Recommandation 13 ? Service à la clientèle: Pour améliorer le service à la clientèle, AgriCorp doit: ? instituer un processus formel régulier pour rassembler les plaintes et déterminer les façons d’améliorer la satisfaction de la clientèle à l’égard du PCSRA; ? recueillir les renseignements sur le rendement des cultures de façon plus économique que par l’entremise du centre d’appels; ? envisager l’attribution permanente de chaque dossier de producteur au même représentant du service à la clientèle; ? envisager d’affecter des agents locaux au PCSRA, comme cela se fait dans d’autres provinces.

Recommandation 14 ? Règlement des différends: Pour s’assurer que le processus interne de règlement des différends est juste et efficace et perçu comme tel, AgriCorp doit: ? faire enquête sur le niveau de satisfaction des producteurs à l’égard du processus de règlement des différends concernant le PCSRA, qui est, après tout, le plus important programme de soutien agricole; ? identifier les causes de la baisse de satisfaction des producteurs à l’égard du processus de règlement des différends relatifs à l’Assurance-production.

Recommandation 15 ? Responsabilisation et efficacité: Pour s’assurer que les politiques et programmes atteignent les objectifs fixés, le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales doit: ? s’employer à améliorer l’intégration de ses différents programmes de soutien financier; ? s’assurer que, dans le cadre de sa participation à l’élaboration des programmes, AgriCorp effectue une évaluation objective de sa capacité à offrir des programmes nouveaux ou modifiés en temps opportun et de manière fiable.

Recommandation 16 ? Responsabilité d’AgriCorp envers le Ministère: Pour s’assurer qu’AgriCorp remplit son mandat et qu’il est tenu responsable de la gestion prudente des fonds publics, le ministère de l’Agriculture, de l’Alimentation et des Affaires rurales et AgriCorp doivent veiller à ce que les principaux éléments de leur cadre de responsabilisation soient à jour et fonctionnent de fonction efficace.

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