Le 19 juin 2003

Pas de bris de contrat mais des améliorations devront être apportées’

Par Étienne Alary


La polémique entourant le bilinguisme des services 9-1-1 dans les Comtés unis de Prescott et Russell semblent avoir été clarifiée. En effet, selon les Services d’urgence des Comtés unis de Prescott et Russell, il n’y a pas eu de bris de contrat.
Rappelons les faits: À la suite d’un incendie majeur à la ferme Pierlou de Ste-Rose-de-Prescott, le 2 avril dernier, une plainte a été formulée aux Comtés unis concernant l’utilisation du français par les personnes qui reçoivent les appels d’urgence. En effet, le contrat qui lie les Comtés unis et le centre de répartition, soit la compagnie Seaway 911 située à Belleville, stipule qu’un service bilingue doit être offert en tout temps.
« Nous avons fait une enquête au niveau des enregistrements entourant cet incendie et après avoir analysé ces cassettes, nous en venons à la conclusion que le service en français a été offert par notre répartiteur », a déclaré le directeur par intérim des Services d’urgence aux Comtés unis, Louis Rathier.

Selon M. Rathier, là où il aurait pu y avoir une lacune est au niveau du centre de répartition de la police. « Trois appels ont été logés au 9-1-1 pour signaler l’incendie en question. Lors du premier appel, la personne n’a pas compris ce que le répartiteur disait. Dans une telle situation, soit lorsqu’il y a une ambiguïté, l’appel est automatique envoyé au centre de répartition de la police. Les cassettes coupent une fois que l’appel est transféré », mentionne M. Rathier.

En ce qui a trait aux deux autres appels, le directeur par intérim des Services d’urgence confirme qu’il n’y a pas eu d’ambiguïté. « Le 2e appel a été fait en français et le répartiteur a été en mesure de transférer cet appel d’urgence aux services d’incendie d’Hawkesbury. Pour le 3e appel, celui-ci a été logé en anglais », explique Louis Rathier.

Même si à première vue, il ne semble pas y avoir de bris de contrat, des améliorations devront être apportées au service. « Le service est tout nouveau dans la région et nous avons demandé à ce que des ajustements soient apportés. Ces ajustements seront au niveau de la prononciation des répartiteurs. Ces derniers devront s’assurer que les gens au bout du fil les comprennent bien », indique-t-il.

Ce dernier confirme que la situation est semblable lors d’appels logés en anglais. « Dans l’énervement d’une situation d’urgence, il arrive souvent que les gens répètent à plusieurs reprises la même chose au lieu d’écouter le répartiteur. Le répartiteur sera amené à parler plus lentement et de dire les mots clés police, pompiers et ambulances en prenant des pauses afin que l’interlocuteur porte une attention à ce qu’il se dit », déclare Louis Rathier

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